人的一生谁也免不了患这样或那样的疾病，尽管人类自身在预防保健上做了很多工作，但有些疾病仍然会不期而遇。在医疗服务过程中，我们要把病人看成真正需要帮助的人，一个有血有肉有情感的人，一个有社会生活和家庭生活的人。尤其是特种病慢性病患者，相对健康人群来说，他们是弱势人群，既要关注病人的心情，也要掌握病人的心理，既要坚持医保的政策原则，又要取得特种病患者及家属的理解。把百姓关注热点问题宣传解释到位，取得全社会认可和支持。

      几年前，门诊特种病医保政策由原来的限额管理改为定额管理时，有许多群众对新政策的规定难以理解，每天前来咨询医保政策的参保人员络绎不绝，现场接待或电话咨询几十个甚至上百个，我都耐心的做好解释工作。有时遇到年纪大的老人，视力模糊的、听力下降的、行动不方便的患者，我就一直解释到他们明白为止，努力做到不让一位参保患者或家属带着不满和疑惑离开，始终把为参保患者提供优质高效的服务放在首位。有些医保病人，不懂医保政策，还会出现一些误解，导致情绪激动，遇到这种情况，我不但耐心解释，而且反复宣传医保政策法规，还同相关科室密切联系、协调解决病人实际困难，直到其满意为止。

       记得有一位享受特殊病种的李大爷，要求使用医保范围以外的药品遭到医生拒绝开药后，带着焦躁的情绪来到办公室，我还没来得及询问事情的缘由，一进门就拍桌子打凳子，嘴里还不停地谩骂着，我一边抚平他不安的情绪，一边倒杯水请他坐下，可他根本不听你说话，也不听你解释，嗓门一句比一句高，执意要把所有的话都说完。于是，我翻开病志，会诊认定表上醒目记载着两种特种病，一种是肺癌、一种是糖尿病合并症。几分钟过去了，在我的劝解下，李大爷慢慢平静下来，之前的愤怒和不愉快也变成了心平气和，我与李大爷也开始了一段“心疗”。

       得知李大爷自从得了癌症以后，心理包袱很重，经常日夜失眠，整日沉浸在焦虑悲观、恐惧绝望、惶惑不安的压抑情绪中不能自拔。李大爷用恳求的目光对我说：“最近，咳嗽得厉害，还带血丝，就想开点止咳药缓解缓解，医生不给开，你说，我又不是要吃蜜，开点药还这么难吗？”我微笑着解释说：“李大爷，肿瘤病人按医保政策规定只能开具抗肿瘤的药物，对症治疗的是不允许开具的，那是违规用药、违反原则的，特殊病种资金使用是专项专用，不能购买特殊病种以外的用药。”您看我说明白了吗？李大爷认真地听着，也许对医保政策有些了解，明白了不能开止咳药的规定，这只是他要申诉的其中之一。其实，更重要的是需要有人来帮助他解决这块多年来的“心病”。

       在李大爷看来，得了癌症就是得了不治之症，面临生死的精神压力，对癌症诊断持排斥态度，不愿接受这个事实。这一次，李大爷打心眼里想把要说的话毫无保留地全部说出来，也许他的心情更能舒坦一些。我把李大爷看成是真正需要帮助的人，耐心地安慰他，使他渐渐解除了内心深处多年来隐藏的困扰和忧虑。现代医学进展表明，很多癌症并非不治之症，经过积极治疗，有的病人可能一辈子都与肿瘤共同生活，也可相安无事，只要按时复查，坚持配合治疗，是可以如健康人一样享受生命的。我的话语似乎波动了他的心弦，李大爷听后舒展开了眉头，感觉到医患之间的距离更近了，心与心的交流更近了，欢欣和笑脸成了我们共同的表情。调整心态后李大爷非常满意，临走时连连道歉：“对不起，刚才是我态度不好，请原谅！” 他的一句话对我的解释给予了充分的肯定，对我的服务给予了高度赞誉，我感觉付出的一切都是值得的。

       我伴随着医保改革成长之路走过了8个年头，在管理工作中，坚持原则、顾全大局、日复一日，年复一年，真实地感觉到做好医保工作的重任和职责及医保对民生的重要性，关心和关注群众中的弱势群体，热心地为参保职工服务，把党和政府的惠民政策，通过我传播到人民群众的心坎上，让他们真正享受到党和政府对他们的关怀和温暖，让政府的惠民政策落到实处，用一颗责任心和一双愿意工作的手为患者托起一片生命的蓝天。